投诉
老刘调来这个县城的高铁小站没多久，这里相比之前工作的大站，车次要少很多，即便把节假日的临客都算上，也就二十来趟，而且客流量也不大，春运最繁忙时，也不过四千多人，多是本县和周边县城的旅客。县城虽然离家远了一些，好在休息时间多，对于干了半辈子铁路客运工作，已进入知天命年纪的老刘来说，不太累且不紧张的工作才是好工作，毕竟岁月不饶人，身体亚健康的状态也渐渐承受不住大站每天几百趟列车，几万客流量带来的巨大压力，尤其是春运，暑运，节假日的连续加班，让他身心俱疲。
老刘在进站检票口工作。新技术的发展减轻了工作量，自动检票闸机取代了手检，人们用手机购票，用身份证检票进出站，非常快捷便利。不过服务工作也不能完全依赖机器，检票口还是会设有人工通道，这是为困难旅客和特殊旅客提供帮助的，老刘就是负责值守人工通道的工作人员。
三月的某天，春运结束没多久，客流量不大。早上八点多钟，天气还有一些冷，老刘正在检去往上海的某次列车。车站广播提前十五分钟就开始呼叫旅客检票了，而此时列车还没有进站，时间是非常充裕的，旅客人数也不多，百十来人的样子，因此看上去大家都气定神闲，不慌不忙，陆陆续续地从闸机通过，进入站台，按着引导牌指示的颜色地标位置排队候车。
时间飞快，列车即将进站，车站广播播报着该次列车停止检票的信息。老刘习惯性地把车票查询界面打开，以备喜欢卡点的旅客检票进站。因为停检之后，所有的自动闸机都不能通过了，只有在人工通道的检票机还能检票进站。站台铃没有响之前，理论上都是可以放客的，当然这也要凭借检票员扎实的工作经验来作出判断，该旅客有无可能在车门关闭前登车。
陆续有几个学生模样的青年从候车室的旅客休息处慌慌张张地跑来人工通道检票进站，其中有个女孩紧张的满头汗，说话都有些舌头打结。老刘一眼就看出这几个青年的情况，都是带着耳机玩手机，入迷了，既没听到车站广播，也没注意时间，幸好及时清醒没有过点，这种情况每天都有，甚至误车的情况都是司空见惯。
老刘思忖，今天车少人少，进站候车的动静不大，别真有忘事的人啊，想到这，他顺手抓起身旁的大喇叭，用不甚标准的普通话吼了两声：“某次的旅客抓紧检票进站了”。
效果很好，又有一对母子冲了过来，娘俩也是一脸慌张，老刘一边让她们拿出身份证，为他们检票，一边随口问到，“干嘛了，这都检了十几分钟了”。
女子有些不好意思，讪讪一笑：“孩子学习不认真，正教育呢，忘了时间了，您要不喊，还真就忘了”。
老刘哈哈一笑：“上车就别教育了，别再耽误下车了”。
“好的，好的”，女子喏喏连声，拉着一脸嫌弃的儿子匆匆进站。
列车已经缓缓驶进站台，这时从候车室门口的安检处匆匆跑来一位中年男子，拉着行李箱，一脸焦急满头大汗地冲过来，对老刘说：“师傅，我本来买的下午的车票，但是我家里临时有急事，必须早些赶回去，您能不能给行个方便”。
老刘一边看着他的眼睛，一边打开执法仪录像，对他说：“请把你的情况复述一遍”。
待旅客重复一遍后，老刘对他说：“鉴于你的情况，我可以让你进站上车，但是第一，你要先退票并承担退票造成的百分之二十的损失，第二，上车后你要找列车长补票，这两点你同意吗”？
“同意，同意”，中年旅客忙不迭地点头。
老刘正色道：“原则上，我们是不能放行的，但是偶尔也会适当照顾一下特殊旅客，一般情况下你要当着我的面退过票，我才能让你进，但是车快开了，你先进去吧，到车上先退票再找车长补票”。
中年旅客大喜，一边连声道谢一边冲向站台。老刘看着他的背影，暗自欣慰。这许多年来他都是这样，能行方便就行方便，帮助了许多旅客，表扬信和锦旗更是收了不少。
事情不大，老刘也没往心里记，按部就班地投入了不算紧张的工作。没有车的工闲时，就喝着泡好的茶水，和同事吹牛聊天，或者为候车室的旅客答个疑，一切都那么平稳有序。
到了下午，值班员接到电话，老刘被投诉了。
老刘得知自己被投诉的消息也是一脸懵，反复回想自己一天的工作，也没和旅客发生争执啊，虽然有时候嗓门大点，但也是职业习惯，声音不大，有的旅客还真听不见啊！
从12306客服中心传来的投诉工单的记录来看，原来是老刘最后放行的旅客，在上了车后并没有兑现对老刘的承诺。既不想承担退票损失，同时也认为，反正自己买过票，虽然不是一个车次，但总归都是你们铁路的列车，没必要这么麻烦。他是想就这么偷偷猫着，一直猫到下车出站，可惜还没猫到下一站，就被车长查票查出来了。车长让他补票，他不愿意，开始争执，他坚持认为自己买过票了，虽然不是这个车次。车长当然不同意，反复强调铁路乘车规定，不能乘坐车票与车次不符的列车，必须补票。
一番争执下来，中年旅客最终还是补了票，也退了原来的票。然后心绪不顺，越想越气，人还在车上，就直接用手机拨打12306客服电话，投诉了列车长，认为他态度不好，让自己补票又退票造成了经济损失。
客服中心经过询问，查看了列车长和老刘的执法仪工作视频后判定，主要责任是老刘未遵守客规要求，擅自放车票与车次不符的旅客进站上车，造成了这次纠纷，老刘应和旅客联系，沟通道歉，赢得谅解，单位再视情况做出处罚。
老刘也是苦笑一声，这真是好心办了坏事，没办法，这责任还真就是自己的，推都推不掉。
老刘一个人在站台上踱步，犹豫了很久，内心也构思许多话术，怎么和旅客交流。虽然以前也有过工作失误，但亲自打电话向旅客道歉这事吧，还真是第一次，毕竟老刘这许多年对于工作还是很上心的，并不敷衍。
踌躇了许久，还是拨通了中年旅客预留在投诉工单上的联系电话，经过了交流，取得了旅客的谅解。
老刘放下电话，满脸的疲惫，抬头看了看空旷的站台，天色已近黄昏，县城的风有点野，但并不冷酷，尤其在此刻，反而带些暖意，老刘低头想了很长时间，脸上渐露笑容。他先是踱着步，走向食堂，慢慢地加速，越走越快，步伐也逐渐有力，现在他感觉有些饿了，一定要多吃一些!
（本文人物名称、单位名称均为虚构，情节有改编。）
