【母亲】李素丽：洒向人间皆是爱
写李素丽的故事，既简单也困难。简单的是，只要打开百度搜索，她的事迹如潮水般滚滚而来；困难的是，她实在太忙，没有时间接受我的采访。落笔之前，我手中仅有一份由她本人填写的“最美奋斗者”候选人推荐表（草稿），2305个字。尽管如此，我依然能从那些简洁的介绍中感受到她的不同凡响。透过那些朴实无华的真实事迹和真情实感，我亦能触摸到她的精神之花，绚丽多彩，芬芳四溢。
毫不夸张的说，90年代后期，只要提起“李素丽”这个名字，几乎家喻户晓，无人不知。换作今天，年轻的“90后”“00后”很可能会把她视为拥有大量粉丝的“网红”。然而，她既不是大红大紫的影视明星，也不是如雷贯耳的名人大咖，她只是一名普普通通的公共汽车售票员。她的出名，与颜值、金钱、炒作、流量无关，是乘客们口口相传的真实口碑。
因为大家的爱戴，李素丽成为享誉中国的“全国五一劳动奖章”、“全国优秀售票员”、“全国建设系统劳动模范”、“五四奖章”、“全国三八红旗手”、“全国职业道德标兵”、“全国优秀共产党员”、 “全国劳动模范”、“北京城市建设十大英才”、“首都楷模”、“首都劳动奖章”、“北京市爱国立功标兵”、“北京市优秀共产党员”、“北京市十大杰出青年”、“爱心奉献奖”、“爱心助学工程贡献奖”、“百姓雷锋特别奖”、“学雷锋三等功”、“五好文明家庭”、 “首都公共文明使者”。2019年，李素丽被授予新中国“最美奋斗者”称号，她与全国277名“最美奋斗者”一起，成为我们这个时代的先锋和楷模。
当代年轻人可能会不理解，一个普通的公共汽车售票员，活动空间就那么大，能有什么惊天动地的贡献呀？怎么会赢得那么多的荣誉？在李素丽先进事迹的权威介绍中，我记住了这些带有关键词的评价语，“她在18年的乘务工作中，岗位做奉献，真情为他人，用真情架起了一座与乘客相互理解的桥梁，把微笑送给四面八方，赢得了人们的尊敬与爱戴，被誉为‘老年人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人'，为传播社会主义精神文明做出了贡献。”想想看，倘若没有全心全意为顾客服务的思想和态度，没有日积月累的心血、汗水与智慧的付出，怎么可能成为“老年人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”？
在风雨无阻的十八载春秋里，李素丽始终把售票岗位当做爱心驿站，视四面八方的顾客为亲人，练就了一套为顾客服务的本领。比如，老幼病残孕，最怕摔怕磕怕碰，李素丽就主动搀上扶下；上班族急着按时上班，李素丽见到他们追车就尽量不关门等他们；外地乘客既怕上错车，又怕坐过站，李素丽不仅百问不烦，耐心帮他们指路，还记着到站提醒他们下车；遇到人生地不熟的乘客，李素丽从来不跟他们说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让乘客更容易明白；中小学生天性活泼，李素丽总要提醒他们车上维护公共秩序，车下注意交通安全；遇到堵车，她就拿出报纸、杂志给乘客看，以缓解他们焦急的心情；看到有人晕车或不舒服想吐，她会及时地送上一个塑料袋；遇到不小心碰伤的乘客，她赶紧从特意准备的小药箱里拿出常备的“创可贴”；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不了提醒她们往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟头......听上去，这都是些微不足道的小事，却能深切体会到李素丽心系乘客的良苦用心。
李素丽服务的21路公共汽车线路，北起北京北站，南至北京西站，沿线10公里、分布14个车站，李素丽就在这平凡的岗位上，用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务和细致的关怀。李素丽售票台的抽屉里总是放着一个小棉垫，是她为抱小孩的乘客准备的，有时车上人多，一时找不到座位，李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面。她的售票台旁的车窗玻璃在进出站时总是敞开的。即使下大雨，她也要把车窗打开，伸出伞遮在上车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。李素丽习惯在车厢里穿行售票，尽管总是挤得一身汗，可她却说：“辛苦我一个，方便众乘客。”
李素丽在十米车厢中创造了举国瞩目的业绩，成为全国公交行业的一面旗帜。除了她对本职工作的无比热爱、把一腔热情全部倾注到工作岗位上，还与她注意社交技巧、讲求口语艺术，用艺术化的语言开展工作密不可分。有人为她总结了“五以”工作法：
1．以情暖人。李素丽最大的特点就是注重与乘客的情感交流，她靠真挚的感情来换取乘客的真情，用自己火热的心来温暖乘客的心。每次发车出站，她都会脸挂亲切的笑容，用甜美、悦耳的声音与乘客们“打招呼”。大年初一的早班车上，面对节日期间不能休息无法与家人团聚的乘客，她送上了真挚的祝福：“乘客同志们，今天是大年初一，首先，我代表车组全体成员给大家拜年，祝大家春节好！祝您在新的一年里工作进步，万事如意……”虽然车厢内寒气逼人，但李素丽的一番话使乘客们活跃起来，大家的心里顿时热乎起来。
2．以“场”促人。除了自己的努力，李素丽还非常注意在车上营造一个文明礼貌、互相尊敬友善的“公众场”，以唤起众乘客对爱心和善心的共鸣、对文明礼貌的呼应。当小伙子应李素丽的询问为刚上车的母女二人让座，落座的小女孩忘记答谢让座的小伙子时，李素丽便柔声提醒：“小朋友，叔叔给你让座了，你该说什么呀？”女孩的一句“谢谢叔叔！”不也包含了李素丽的一番良苦用心吗？正因为有了这一幕，女孩随妈妈下车后的两三分钟时间里才没有人去抢坐这个座位。座位最终让给了一位年龄稍长身体单薄的女同志，这不正是“场”的效应和力量吗？以“场”促动大家的爱心、善心、文明行为、礼貌行为，就是李素丽的“场”所具有的春风化雨般的“李素丽效应”。
3．以理服人。任何工作，都会碰到这样那样的问题。李素丽的公交车，虽然线路不变，但面对的却是不断更替的乘客。各种各样的乘客会给售票员带来不同的问题，也会发生各种各样的不文明行为。面对随便往车厢地板上吐痰，而且不服车上其他工作人员批评的乘客，李素丽以情开路，以理服人，她走到不文明乘客跟前，娓娓而谈：“您看，我们这车天天打扫，您把痰吐在地上多不卫生！再说，随地吐痰对您的健康也不利啊。”她首先讲明“我们这车天天打扫”，委婉地批评不文明乘客不尊重公交工人的劳动，然后又从乘客自身的健康出发引导他认识随地吐痰的错误，合情合理，情理交融。特别是说完话，她蹲下去将痰擦掉，更是起到了此时无声胜有声的作用，既震撼了不文明乘客的灵魂，也教育了车上的其他乘客。所以，不文明乘客才能够在下车时主动向李素丽认错，赔礼道歉；那趟车直到终点，甚至再没有乘客向车上扔一片纸屑。
4．以新引人。李素丽的工作，可谓兼收并蓄。她虚心向其他车次的劳动模范学习，学习44路劳模的热情，学习10路劳模的宣传，学习老劳模的朴实。除了在服务内容上精益求精、更上一层楼，还追求服务形式的新颖、独特，努力创造自己的服务特色。她的工作语言，不拘泥于一般的“照本宣科”，而是独树一帜，给乘客耳目一新的感觉，使乘客容易接受，乐于接受。比如，车辆拐弯，她提醒乘客扶好坐好；遇上满载，需要疏导车内乘客，她说：“请您往里走半步，后面的同志就上来了。”有老、弱、病、残、孕者上车，她问：“哪位年轻同志少坐一会儿……”这些话，非常贴近乘客的实际情况，让人听起来是那么亲切。想想看，只动半步就可以为他人提供方便，只少坐一会儿就帮助了他人，多么具有鼓动力和号召力啊。把动员让座的范围缩小到“年轻同志”，似乎是信口说来，其中又包含着李素丽多少次的揣摩和推敲呢。一个“半步”“一会儿”，不正是对“只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间”最好的印证吗。
5．以甜动人。李素丽的声甜，微笑甜。为了把这个“甜”字送给乘客，她把自己的声音优势充分利用起来，在十米车厢这个特殊舞台上，尽情发挥着声音的魅力，努力追求声音表达的优美动听。如何吐字用气，怎样把握声调和语气，怎样控制时间，是她在车下反复练习的项目。面对乘客，如何绽露动人的笑容，是她在镜中无数次揣摩演练的“节目”。家庭成员成为她忠实的听众和严格的教练，墙上的镜子成为她诚恳的观众和挑剔的裁判。正是有了车下的刻苦练习，才有了车上热情、大方的表情和举止，柔美、悦耳的嗓音和语言。
有人说，李素丽是个有着出众口才的优秀售票员。的确，口语的艺术和艺术的口语为李素丽的服务工作插上了翅膀。可是，又有多少人知道，李素丽当初的理想就是当一名播音员呢。我猜想，她那时的声音条件应该很不错，或者，上学的时候就表现出朗读的天分？但，天不遂愿。高考时，她以12分之差与魂牵梦绕的北京广播学院擦肩而过。
落榜后的李素丽被分配到公交60路（后转到21路）汽车当了售票员。我不知道当时的她是怎样一种精神状态？从她的事迹介绍里，我看到这样的描述：“她在父亲的教育下，在周围同事的感染和帮助下，渐渐爱上了售票员工作。”在这里，“渐渐”这个形容词体现了一种令人信服的真实。是啊，劳模也是人，也会有思想波动。正如法国作家罗曼·罗兰所言：“真正的英雄绝不是没有卑下的情操，只是永不被卑下的情操所屈服罢了。”李素丽的过人之处就在于，她虽没有实现自己的理想，但却在公交售票员的岗位上找到了自身的社会价值：“我为我的职业、我的岗位自豪，是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会，让我每天都感到充实。”（李素丽）
换个角度看，李素丽还是实现了自己的理想。每当她在公共汽车上拿起话筒，熟练使用她在业余时间学会的英语、哑语，借助她对沿途路线地理、环境和典故的了解，乃至潜心研究的心理学、语言学知识，用柔美的声音为顾客报地名，讲解首都历史，介绍景区景点，为不同乘客提供满意周到的服务，谁能说她不是最称职的“播音员”呢！
2019年冬天，当我第一次坐在台下听她发言，不，应该是演讲时，我发现她的声音果然甜美柔软，她演讲的内容也十分感人，犹如汩汩流淌的山涧清泉，入心，洗心，润心；而她始终带着微笑的表情，很容易让听众对她产生一种自然而然的信赖；她的肢体动作也有一种特别的感召力，瞬间就能拉近与听众的距离。我忍不住举起手机，给她录了一段视频还发了抖音（搜索“悦读大姐大”，就可以听到她如沐春风的演讲）。“又见李素丽，最美奋斗者；朴实如初，爱心不变”，这是我在抖音上的留言。
然而，李素丽并没有止步于三尺票台。1999年12月10日，李素丽结束了18年的售票工作，她与23名姐妹组建起“北京公交李素丽服务热线”，在北京市首次为百姓出行、换乘车提供24小时的交通信息服务。从售票员到“李素丽热线”的负责人，李素丽接受了新的挑战。“96166”服务热线的开通，让李素丽的一片热心和爱心融入到信息量更大的热线服务之中。“乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥梁”，这是“李素丽服务热线”对社会的承诺，也是对李素丽18年售票工作经验的总结。
“学会对着电话微笑”，这是李素丽给热线接线姑娘们上的第一堂必修课。姑娘们开始不大理解，认为接电话只要声音柔和就行了。“就是笑，对方也看不到呀”，姑娘们噘着嘴对李素丽抱怨道。李素丽依然一脸微笑，她说，笑和不笑的结果绝对不一样。虽然乘客看不到你的笑脸，但他们一定会感觉到你是否温暖亲切。随后的日子里，李素丽让姑娘们在面前放上一面镜子，每次接电话的时候都对着镜子练微笑。李素丽还对“热线”工作人员提出了“四美”服务标准，即“衣着整洁仪表美，和蔼可亲语言美，热情周到服务美，敬业爱岗心灵美”。应当说，李素丽本人也是端庄而美丽的，尤其她笑起来的时候，空气都变得温柔了。
从车厢票台转入“公交李素丽服务热线”后，各种各样的服务需求纷至沓来，李素丽和接线员们的压力也越来越大。如何才能适应工作的需要呢？李素丽陷入冥思苦想。很快，她意识到，要应对飞速发展的形势需要，必须以“充电”做支点。于是，近40岁的李素丽重新拿起书本。2000年，李素丽走进北方交通大学攻读信息工程专业。在考入北方交大之前两个月里，李素丽每天夜里都是学习到两三点才睡觉。因为底子薄、年纪大，有些人学一遍就会的，她得学上十遍......学海无涯苦作舟，功夫不负有心人。李素丽最终以454分考取了北方交大的电子工程专业。在李素丽的带动下，十几名热线工作人员全部走进社会成人大专班，学习心理学、社会学、电脑、英语等专业，有的还学习了法语。为迎接北京奥运会，她们制定了《接线员岗位英语30句》，自学了《北京人英语300句》，后又根据工作需要编写出50句、80句。用英语来解答外籍乘客提出的问题，已成为她们工作的一部分。
“公交李素丽服务热线”开通后，经常有人找李素丽，不光是因为工作上的事，很多时候是思想上碰到了麻烦，解不开疙瘩。曾有一位70多岁的老太太打电话来问装修上哪家建材城最好，如何选择装修材料？李素丽平素就留意各种信息，于是向老太太介绍了自己和同事家的装修经验和一些注意事项，老太太十分满意；还有一次已经是深夜了，热线接到一个女乘客的电话。女乘客边哭边说自己和丈夫打架了......指名道姓非要找李素丽说话。热线电话转到李素丽家中后，李素丽劝解了半天，又让丈夫王立华去做女乘客丈夫的工作，通过几次电话交往，这对夫妻的关系不但和好了，老岳母也得到了精心的照顾；还有一次，一位乘客打来电话，说自己刚30岁就患了乳腺癌，做了切除手术和化疗，头发都掉光了，痛不欲生，想找李素丽聊聊......于是，李素丽耐心地跟她聊起了生命的意义，说了很多安慰的话，还两次去她家看望，终于帮她树立起生活的信心。
“公交车有终点，服务没有终点。”这是李素丽常挂在嘴边的一句话。目前，北京公交集团客服中心的接线员规模已由15人扩大至65人，日均处理2800余件来电。“李素丽热线”从公交热线变成服务热线再到心理热线，乘客们也把接线员当成了自己的亲戚朋友。真情的付出，使服务热线再次荣获全国妇联授予的“全国巾帼文明示范岗”称号，“李素丽式的服务”传递给更多的人。
2017年4月，55周岁的李素丽面临退休。她以一堂“用阳光心态做好客服工作”的党课，结束了她36年的职业生涯，告别了她热爱的岗位，但她依然没有“回归家庭”。现在，她是北京中康联基金会任副理事长和“形象大使”；中国雷锋基金会、中国雷锋文化研究促进会任副会长、新闻发言人。如今，她依然活跃在社会公益慈善活动中，经常下基层、入社区、进学校、到企业中开展学雷锋志愿服务交流活动。她始终在用她的正心、正念、正能量去感染身边的每一个人，把热情周到的服务献给最需要帮助的人。
我知道，李素丽也是一位母亲。她的事迹曾上榜北京市家促会2019年“母亲的力量”主题展。可遍查她的资料，几乎看不到她与家人孩子之间的故事。然而，与李素丽共事10余年的接线员形容她“特别像一位家长”。她爱叫年纪小一些的职工“宝贝儿”，她们则回称“妈妈”或“婆婆”。大年三十，李素丽往往也待在单位，陪着值班的“孩子们”。客服中心的厨具几乎都是她从家里带来，除夕夜就给值班职工擀面、包饺子。“跟家人相处的时间可能都没跟我们长。”她的“孩子们”这样告诉记者。莫要说李素丽是个不顾家的母亲，她把全部的母爱都献给了她所钟爱的事业。而她的家人，都成为她最可依赖的坚强后盾。
在查找、搜集李素丽事迹的过程中，我读到一则博客，让我感慨良久。请允许我摘录其中的部分内容与大家分享——
今天，笔者作为乘客乘坐在909路公交车上，对发生在车上的一件事颇感震惊。
我坐在靠前的座位上，抬头看移动电视。忽见车上一位胖胖的女乘务员从车后面走过来，很不情愿地低下身躯打开车前面的一个小柜子，从柜子里拿出一打报纸，嘴里还嘟囔着：“怎么也不说一声啊.......”一边说，一边往车后走，把报纸摔给一个正在呕吐的小男孩，同时递给他几个塑料袋。那男孩儿接过塑料袋不住地呕着。一位年轻男子帮助男孩儿擦地上的秽物，然后从车窗把擦脏的报纸和装着孩子呕吐物的塑料袋一起扔向窗户外。
我站起来，走向那男人问他：“你是孩子的父亲么？”“不是，我是他亲戚。”“喔，那请您不要把呕吐物扔向窗外？”“喔，可是，你看车上的人都觉得受不了这味道，所以，我......”我走向孩子，用手轻拍他的后背，孩子接着又哇地吐出两大口在塑料袋里。孩子的母亲过来，也拍着孩子，并向我道谢。
那位女乘务员还在抱怨，我有些愤怒地望着她，她脖子上围着一条红围巾，照理说应该是喜欢温暖的人，怎么说话办事就那么冰冷无情呢？面对一车人的冷漠和嫌弃，我很无奈，心中也在呼唤着昔日的李素丽，那个被百姓家喻户晓经常用微笑用温暖来对待乘客的售票员，今天你在哪里？......
世界因爱而温暖，世界因爱而精彩。李素丽“用微笑用温暖”对待普通老百姓的大爱情怀，依然被当下的社会和民众所呼唤所需要，永不过时。
（文中素材大多来自李素丽本人事迹材料和有关采访报道。整理者：独上月楼）
